La FAQ est souvent perçue comme une simple liste de questions et réponses, mais en réalité, c’est un outil puissant de conversion trop souvent sous-estimé. En répondant aux doutes et aux objections de tes visiteurs avant même qu’ils te contactent, en y mettant ta personnalité, elle les aide à prendre une décision plus rapidement et en toute confiance. Une FAQ bien construite peut faire toute la différence entre un prospect hésitant et un client convaincu. Cette section de ton site ne doit donc pas être « bâclée » ou carrément inexistante sur ton site. Dans cet article, tiré de mon épisode de podcast avec Ariane, nous verrons comment créer une FAQ pertinente et efficace, qui t’aide à convertir tes visiteurs en clients.

Qui est Ariane

Ariane Delorme est stratège marketing. Sa mission est d’accompagner les entrepreneurs qui offrent des services sur le Web à propulser leurs ventes et à atteindre leurs objectifs.

Tu peux la retrouver sur Instagram @ariane.strategecreative où elle est très active. Tu peux également aller visiter son compte Facebook @Ariane – Stratège Créative ou son site www.strategecreative.ca.

L’importance de la FAQ

La FAQ est souvent négligée dans la conception des sites Web.

Pourtant, si elle est bien écrite et bien construite, elle représente un levier pour les achats.

C’est une opportunité précieuse pour établir la confiance avec les visiteurs de ton site, surtout ceux qui te découvrent.

Les acheteurs potentiels cherchent des informations claires et précises avant de prendre une décision d’achat. Avec la FAQ, on en profite donc pour répondre à ses questions, à ses objections et à ses doutes potentiels. On y met également la lumière sur qui on est.

Ta FAQ renforce ta crédibilité

Dans ta FAQ, on doit sentir ton essence et non avoir l’impression que c’est un copié-collé avec celle d’un autre site.

Tu dois répondre aux questions de façon authentique, claire et concise. Tu dois répondre à des questions tout en y mettant ta touche.

La section FAQ te permet de montrer aux visiteurs, en toute transparence, comment tu vas les supporter au-delà de ce que tu décris déjà dans tes offres.

Ça augmente la fidélité et l’attachement de tes potentiels clients.

Plusieurs FAQ sur un même site

Selon les besoins

Tu peux avoir une FAQ générale qui répond aux questions sur ton entreprise, ton « brand », sur comment tu livres tes services, etc.

Ensuite, tu vas cibler différents services ou produits que tu offres. Tu peux très bien avoir une FAQ différente pour chacun de tes services. Certaines questions et réponses vont se ressembler, mais d’autres seront spécifiques à chaque service.

Si tu as un produit très spécifique qui répond à un besoin particulier, c’est important de mettre une FAQ au bas de la page du dit-produit.

Idem si tu as une offre plus chère, dite « high ticket ». Il sera judicieux de prévoir une FAQ pour apporter plus de support au niveau de la vente. Tu devras mettre en confiance les potentiels acheteurs de ton offre, qui seront sans doute frileux de débourser une grosse somme.

Ça va apporter un complément aux informations déjà données.

Évidemment, il ne faut pas abuser sur les FAQ; il faut que ça reste pertinent!

Emplacement de la FAQ sur le Site

Une FAQ générale peut être placée en bas de page ou dans le pied de page.

Des FAQ spécifiques peuvent être intégrées directement sur les pages de services ou de produits.

Et surtout, on oublie les FAQ copiées-collées d’une page à l’autre, qui peuvent donner l’impression d’un manque de stratégie et de personnalisation!

La FAQ comme outil de conversion

Les visiteurs qui viennent sur ton site font du lèche-vitrine! Ils magasinent, regardent sans déranger et ne veulent pas être dérangés non plus.

C’est pourquoi ils n’entreront souvent pas directement en interaction avec toi.

Reste qu’ils se posent quand même des questions. Et s’ils ne te contactent pas pour poser leurs questions, ils n’auront pas les réponses et en resteront là. Tu viens de perdre des clients potentiels!

Ils ne doivent pas quitter ton site sans avoir eu toutes les informations.

Alors, prends le temps de rédiger une FAQ qui répondra à leurs questions, même si la réponse te paraît évidente. Tu as le nez dedans, c’est ton domaine, mais ça ne l’est pas pour eux!

Les sections dans une FAQ

Évidemment, une FAQ sera différente d’une entreprise ou d’une marque à l’autre, surtout que chacune va y mettre son essence.

Si tu vends des produits

Tu dois avoir, dans ta FAQ, plusieurs sections. Par exemple :

• avantages des produits
• livraison
• retours/échanges

Dans chacune des sections, tu répondras à plusieurs questions. Pas besoin d’en mettre beaucoup, il faut que ça reste concis et clair.

Si tu offres de la formation en ligne

Tu pourrais aussi avoir différentes sections dans ta FAQ :

• inscription
• accès au programme
• niveau de support après ou pendant la formation
• différents termes de paiement
• politique d’annulation

Toutes les questions auxquelles tu répondras dans ces sections sont très importantes pour tes acheteurs potentiels.

Mais ce ne sont pas des informations que tu auras décrites dans ta page de vente. En effet, ce n’est pas le bon endroit pour parler de la politique d’annulation. La FAQ, elle, est parfaite pour ça.

Grâce à ces informations supplémentaires, tes prospects se sentent en confiance et seront plus à même de passer à l’achat.

Si tu as un programme de fidélité ou de référencement

Tu devrais avoir une FAQ pour cette section sur ton site.

C’est une belle façon de mettre de l’avant ton programme et de fidéliser tes clients.

Ça permet aux personnes qui ont aimé travailler avec toi d’avoir toutes les informations pour savoir comment parler de toi et comment elles vont y gagner elles aussi.

Quelles questions ajouter dans ma FAQ

Je l’ai déjà dit, il faut que tu répondes aux questions que peuvent se poser les personnes qui visitent ton site.

Je ne lis pas dans les pensées. Toi non plus, j’imagine? Alors, comment faire?

Dans tes messages

Reprends toutes les communications que tu as pu avoir avec tes clients ou tes prospects : courriels, messages privés sur les réseaux sociaux, etc. Liste les questions qui reviennent souvent.

Sur Google

Tu peux aussi aller faire une recherche sur Google en tapant des mots-clés en lien avec ton produit ou ton service. Tu verras ainsi quelles ont été les questions les plus posées.

En story

Une autre façon de connaître les questions que se pose ta clientèle cible au sujet de tes offres, c’est de lui demander directement en story sur Instagram.

Tu peux aussi poser les questions suivantes pour tes clients abonnées à ton compte : « Le jour où tu as acheté chez moi, c’est quelle question que tu t’es posée? » Ou « Maintenant que tu as mon produit, quelle question te poses-tu? »

Te mettre à sa place

Une autre façon efficace, c’est de te mettre dans la peau de ton client et d’imaginer de quel support il a besoin.

Faire relire ta page de vente

Montre ton nouveau produit ou ton nouveau service à quelqu’un de ton entourage, qui n’y connaît rien!

Demande à cette personne quelles sont les questions qu’elle se pose après avoir lu ta page de vente.

Tu peux aussi lui faire lire ta FAQ et lui demander si elle a d’autres questions.

Conseils pratiques pour avoir une FAQ pertinente et efficace

Mes invitées dans le podcast te donnent toutes des actions concrètes à mettre en place pour optimiser ton site Web et renforcer son image professionnelle… et donc la tienne! 🚀

Je te laisse découvrir celles d’Ariane!

Te mettre à la place de ton client

Quelles questions pourrait-il se poser?

Pour commencer, il est recommandé de sélectionner maximum trois questions fréquentes. Ça permet de ne pas se sentir submergée par la tâche et de se concentrer sur des réponses pertinentes.

C’est important aussi d’utiliser le langage de ton client et non ton jargon d’experte. Tu dois trouver comment répondre à ton client à propos de quelque chose qu’il ne connaît pas pour qu’il se sente en confiance.

Des réponses ciblées et intentionnelles

Ça ne sert à rien d’avoir 20 questions dans ta FAQ dont les réponses sont floues. C’est mieux d’en avoir seulement deux ou trois qui sont pertinentes et ciblées.

Tu réponds avec intention, avec ton essence, tout en faisant en sorte que ton client se sente compris.

Conseils bonus

Ariane partage d’autres outils, réservés aux abonnés de mon infolettre. Si tu souhaites y avoir accès, inscris-toi ici. Tu recevras un lien vers la bibliothèque des conseils bonus de toutes les invitées sur mon podcast « 1, 2, 3, cocktail! » 🧉

Tu y trouveras notamment un guide qu’Ariane a préparé, qui s’intitule « Crée ta première FAQ ». Il est vraiment très bien fait et te sera utile que tu crées une première FAQ ou que tu souhaites améliorer celle que tu as déjà.

Une FAQ bien pensée ne se contente pas d’informer; elle rassure et convertit. En anticipant les questions de tes visiteurs, en structurant clairement tes réponses et en adoptant un ton authentique, tu crées une expérience utilisateur qui inspire confiance. Plutôt que de la voir comme une simple formalité, considère-la comme un levier stratégique pour les achats. Il est temps de lui redonner tout l’intérêt qu’elle mérite!